Résumé

Cet ouvrage est un guide pratique et méthodologique dédié à la gestion de la relation client, centré sur les compétences clés nécessaires pour assurer un service client de qualité. Il aborde des thèmes essentiels tels que la communication claire et efficace, la gestion des réclamations par téléphone, la rédaction de réponses écrites adaptées, ainsi que les techniques de résolution de litiges. L'ouvrage explore également l'utilisation optimale des outils CRM, la personnalisation des interactions, le respect des procédures internes et la coordination avec les équipes pour améliorer la satisfaction client. Destiné aux professionnels du service client, aux responsables qualité, aux formateurs en relation client et aux étudiants en gestion ou commerce, ce livre propose des conseils concrets et des bonnes pratiques pour optimiser l'expérience client et renforcer la performance des entreprises.