Résumé

Cet ouvrage traite de la gestion des réclamations clients et des litiges dans un contexte professionnel, en offrant une méthodologie structurée pour diagnostiquer, évaluer et résoudre les conflits tout en maintenant des relations commerciales durables. Destiné aux professionnels du service client, aux responsables qualité, aux managers et aux équipes commerciales, il aborde des thèmes clés tels que la communication proactive, le désamorçage de conflits, l'utilisation d'outils comme les ERP et CRM, ainsi que la gestion des interactions multiculturelles. L'ouvrage insiste également sur l'importance du comportement professionnel, de la mise à jour des données clients et de l'optimisation des échanges commerciaux. Il inclut des stratégies de suivi post-réclamation et des techniques pour prioriser les actions en situation de crise, tout en intégrant une dimension linguistique avec un chapitre dédié à l'anglais commercial niveau B2.