Résumé

Cet ouvrage traite de la gestion des incidents informatiques en milieu professionnel, offrant une méthodologie structurée pour la création, la qualification, la résolution et le suivi des tickets d'incidents. Destiné aux techniciens, administrateurs système, responsables informatiques et étudiants en BTS SIO ou systèmes informatiques, il couvre des thèmes clés comme la maintenance préventive, l'escalade des problèmes, la documentation technique, la gestion des parcs informatiques et la communication avec les utilisateurs. L'ouvrage intègre également des outils de gestion d'assistance et des techniques d'analyse d'impact, tout en insistant sur l'importance de la validation utilisateur et des bonnes pratiques en écoute active.