Résumé

Cet ouvrage traite des compétences essentielles en gestion des conflits et en communication professionnelle, destinées principalement aux acteurs du service client, aux managers et aux professionnels en contact avec le public. L'auteur y développe des méthodes pour analyser les conflits potentiels, maîtriser l'écoute active, gérer le stress et les émotions, et rechercher des solutions satisfaisantes. Les chapitres abordent également la valorisation des solutions auprès des clients, l'obtention de consensus, le traitement des demandes complexes, la formalisation écrite des accords et les techniques de désamorçage des tensions. L'objectif est de fournir des outils pratiques pour améliorer la qualité des échanges et résoudre efficacement les situations conflictuelles.