Résumé

Cet ouvrage est un guide pratique et méthodique dédié à la formation des professionnels de l'accueil téléphonique et de la relation client. Il aborde de manière structurée les fondamentaux du métier, depuis les techniques de base de l'accueil jusqu'à la gestion des fiches clients et la vérification de la satisfaction client. Le public visé inclut les téléconseillers, les assistants commerciaux, les responsables de service client ainsi que les étudiants en formation professionnelle ou en BTS Support à l'Action Managériale (SAM). Les grands thèmes traités couvrent les techniques de questionnement, la gestion des bases de données, la réponse aux questions fréquentes, la maîtrise des délais de réponse, l'orientation vers les services compétents, l'ouverture et la mise à jour des fiches de contact, ainsi que les bonnes pratiques pour clore un entretien de manière courtoise. L'objectif est de fournir des outils concrets pour améliorer l'efficacité et la qualité de l'accueil téléphonique.