Résumé

Cet ouvrage est un manuel professionnel dédié aux compétences clés en communication et gestion des relations professionnelles, destiné aux étudiants et professionnels des secteurs administratifs, commerciaux et du service client. Il aborde de manière exhaustive les techniques d'accueil (physique, téléphonique et spécifique), la gestion des conflits (évitement, désamorçage, négociation, médiation) et l'animation de réunions (préparation, déroulement, compte-rendu). Il traite également de la communication écrite (lettres, contraintes de l'écrit) et visuelle (images, schémas, tableaux, graphiques), en intégrant des exercices pratiques pour renforcer l'apprentissage. L'ouvrage s'adresse particulièrement aux formations en BTS, aux écoles de commerce et aux professionnels en reconversion ou en poste dans les métiers de la relation client.