Résumé

Cet ouvrage traite des compétences essentielles pour les professionnels de l'accueil et du service public, en abordant des techniques spécifiques pour orienter le public, gérer les files d'attente et évaluer les situations d'urgence. Il couvre également les outils de communication, les règles de confidentialité, la gestion des conflits et l'adaptation des réponses aux usagers, y compris les publics vulnérables. L'ouvrage insiste sur l'écoute active, la récupération d'informations pertinentes et la mise à jour des supports d'information. Destiné aux agents d'accueil, aux médiateurs et aux professionnels du secteur social ou administratif, il propose des méthodes pratiques pour améliorer la qualité de l'accueil et optimiser la relation avec les usagers.